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签约!Stratifyd敏捷AI为国内某一线云呼叫中心打造全量智能客服质检系统

2018 年 8 月 6 日,北京—— Stratifyd 与国内某一线云呼叫中心达成合作协议,私有化部署 Stratifyd 敏捷 AI 方案,为其呼叫中心话务打造全量智能客服质检系统。


此次签约的云呼叫中心采用 Stratifyd 敏捷 AI 进行全量智能客服质检,摒弃了关键词匹配的低效方法,对其客服质检技术进行迭代升级。该客服质检系统可帮助企业提前发现运营风险,大幅降低人工成本,提升核心业务运营效率。


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客服质检 · 企业运营重要环节


对于以语音沟通为主的客服中心来说,客服质检的核心任务就是发现有问题的、不合规的通话记录。客服中心是消费者和企业之间最直接的对话窗口,也是企业服务闭环中非常重要的一环。


通话服务质量将很大程度上影响消费者对产品服务的理解,以及对企业形象的认知。这也是为什么企业会建立规章制度,规范客服部门的通话质量,对专业性、熟练度、礼貌态度等进行考核。


与此同时,国家也在抓紧对不合规通话内容进行大力治理。就在刚刚过去的 7 月 30 日,中国政府十三部门联合发布《综合整治骚扰电话专项行动方案》,要求企业除了不得在通话中对消费者进行威胁、恐吓、诈骗等行为外,过度营销、骚扰、诱导等也将被纳入监管范畴。例如,金融相关行业就要避免使用“肯定保本”这类诱导性话术。



不合规的通话内容对呼叫中心来说,轻则降低客户满意度,重则通话线路被封造成资产损失,甚至面临法律惩罚。所以客服质检是运营中十分重要的一环,如何做到及时、高效、全量的智能质检是一大难题。


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Stratifyd 敏捷 AI 大展身手


Stratifyd 为本次合作的云呼叫中心提供了一套本地化部署的敏捷 AI 系统,面向业务人员开放 AI 模型训练和投放能力。Stratifyd 敏捷 AI 深度学习引擎很好地在全量智能客服质检这一场景中发挥功效,初期训练就得到了约 87% 精确度的模型;且业务人员十分迅速地就学会了整套操作流程并顺利投入使用


那么,什么是敏捷 AI?


· 自由开放:不局限于某一特定使用场景和目的,也无需固定数据维度。Stratifyd 敏捷 AI 可以让用户自由选择数据库中的数据字段当作训练维度和标签维度进行组合,这将方便企业得出适应不同使用场景(如质检、用户识别等)的自有模型,且模型可以随业务变化而不断更新


· 智能算法:后台的文本处理引擎和深度学习算法引擎的合作竞争机制可以让系统尽可能地找到更好的算法搭配,生成效果更好的模型。


· 极简操作:原先的模型搭建只能由数据科学团队进行,而敏捷 AI 可以将建模和投放任务交给业务人员,仅凭鼠标拖拽操作即可实现 AI 模型的搭建和投放,无需掌握自然语言处理和理解技术(NLP & NLU)、机器学习与深度学习算法,上手极快。


· 灵活快速部署:无论是私有化部署还是 SaaS 方式,都可以做到快速部署,让企业尽早享受敏捷 AI 带来的价值。


▲ 简单几步即可训练好一个可投放模型


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用 AI 做质检的优势


· 实现 100%覆盖:最原始的手段是依靠人工抽检,行业覆盖率一般在 1%~3%。但因为是抽样检测而非全量检测,企业很可能因为抽样误差导致质检缺乏可信度,且造成漏判。而 Stratifyd 敏捷 AI 则可以在质检场景实现数据全覆盖,不放过任何一次沟通。


· 实时质检:将训练好的模型投放在业务中时,可以实现毫秒级别的质检,只要将通话内容或文本记录等作为模型输入,模型将快速输出质检判断结果,搭配预警模块可以让领班人员和质检人员及时发现问题,控制业务质量。


· 提高人效,避免机械劳动

a) 传统的抽检完全依靠人工听录音进行判断,效率极低,耗费大量时间。

b) 另有些企业则尝试利用“关键词匹配规则”进行质检。由于消费者用语习惯和咨询内容十分丰富,导致关键词规则的搭建和维护需要不断“穷举”,同样耗时耗力;而且受语音转写准确度的影响,关键词命中率也一般。Stratifyd 敏捷 AI 深度学习引擎则可避免这些痛点,可使人腾出精力和时间花在更有意义更能发挥人类智慧的工作上。


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本次合作的云呼叫中心之前在关键词匹配规则的穷举和维护上花费大量人力和时间成本,正是看到了 Stratifyd 敏捷 AI 的强大适应性、便捷性和智能性,决定与 Stratifyd 合作,应用人工智能技术进行客服质检,高质量提升核心业务运营效率,有效把控企业风险。


Stratifyd 是一家腾讯和真格等投资的创新企业,目前已进入中国市场,打造敏捷 AI 发力呼叫中心领域,旨在提升企业核心效率,助理呼叫中心转型升级。欢迎有意向的各界朋友商讨合作,共同成长!www.stratifyd.cn

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