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全球视野:Stratifyd AI 助力新西兰能源公司提升 NPS

新西兰领先能源公司Contact Energy借助Stratifyd提供的人工智能数据分析平台,全方位洞察和分析员工及消费者的反馈信息,找出导致NPS评分下滑的根本原因,并及时制定对策,员工和客户的使用体验得到提升,大大提高了客户粘性和留存转化。

Contact Enegry为新西兰超过50万的用户提供电力、天然气、液化石油气服务。为了提高客户的忠诚度与留存率,Contact Energy 非常重视客户体验和客户满意度,但是近两年Contact Energy陷入了客户体验的低谷期。超六成的客户抱怨产品使用体验不佳,客户净推荐值(NPS)一度跌入谷底。Contact Energy急需找出导致NPS下降的真正原因。

 

Contact Energy和Stratifyd是如何结缘的?

 

Contact Energy初步分析认为,要从根本上提升客户体验,首先要从提升企业员工体验做起。

 

负责Contact Enegry企业文化建设的总经理Jo Kearins说:“对我们来说,顾客就是上帝,如果想让顾客快乐,我们首先应该做到让员工快乐。所以我们开始寻找可以做到这一点的工具和技术,最后我们找到了Stratifyd。”

 

Stratifyd是一家全球领先的人工智能(AI)数据分析提供商,公司拥有强大的非结构化数据语义分析能力。Stratifyd人工智能数据分析平台兼具实时交互、图像可视化、结构化和非结构化数据的分析能力,识别差异化标签数据,客观聚类海量文本中的重要内容,帮助各种规模的企业快速、科学、精准地预测和判断消费者的情感意图,洞察数据背后的商业价值。

Stratifyd主要从以下三个方面帮助Contact Energy解决客户体验问题:

1、挖掘全渠道消费者反馈数据

利用Stratifyd的企业级数据连接器,Contact Energy数据分析团队可以全面挖掘和分析来自社交媒体、NPS调研、聊天记录以及呼叫中心接到的客户反馈数据,利用Stratifyd的NLU模型,快速聚类、提炼客户的热议重点和问题痛点,高效辨别体验不佳的“高风险客户”。

2、提升员工和客户满意度

借助Stratifyd提供的人工智能数据分析平台,Contact Energy得以快速提取和分析内部员工及全渠道的消费者反馈数据,全方位洞察员工及消费者的情感态度和意图目的,找出导致NPS下滑的问题归因,快速制定提升客户体验和满意度的针对性方案。

Contact Energy的市场洞察主管James Tribe说:“Stratifyd帮助我们快速揭示数据背后的业务洞察,让导致NPS分数下滑的负面评论快速浮出水面,我们意识到许多之前没有察觉的故事场景,整个画面都变得清晰明朗起来。Stratifyd 给我带来非常奇妙的体验,我的工作效率提高了,我的工作体验提升了,我能为客户做的事情也更多了,这是一个多方共赢的过程。”

3、减少客诉呼入率,合理安排企业资源

Stratifyd对Contact Energy全渠道客户互动数据进行分析,帮助企业快速判断市场推广活动是否受消费者欢迎,同时监控竞争对手的消费者公开数据,基于消费者的评论、讨论内容,在同一分析框架下对比自己与竞争对手的产品或服务特点,对市场动态和发展态势保持全局洞察,抢占发展先机。

这一系列措施可以帮助Contact Energy更好地了解消费者的消费习惯和兴趣偏好,从而制定更加迎合消费者需求的服务策略,消费者体验得到提升,呼叫中心客诉呼入率降低了43%,大大节省了企业的人力和时间成本,企业可以将更多精力分配到更加重要的任务工作中。

Contact Energy的客户留存主管Nicholas Warmke说:“我们一年会接到100万个投诉电话,通话内容里蕴含了大量有价值的信息值得去挖掘。Stratifyd可以帮助我们真正地了解客户与客服人员之间的情感态度和话题主旨,这对我们评估客户服务质量非常重要,确保客户能享受最佳的服务体验。”

 

Contact Energy与Stratifyd合作后的结果如何?

有关客户体验的投诉电话由66%将至8%
客户NPS评分增加了40分
员工满意度评分增加了70分
呼叫中心的客诉呼入率下降了43%

斯图飞腾(Stratifyd Inc) 在全国诚募合作伙伴,如果对我们的产品感兴趣或有商务合作意向,欢迎发邮件(partner@stratifyd.cn)或点击页面右上角“申请试用”联系我们。

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