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小细节,大学问!UI/UX设计得好不好听听客户反馈才知道

这些糟糕的经历相信很多人都遇到过,那到底是什么因素在作祟?为什么会有这些莫名其妙的状况发生?其实这些都跟两个概念息息相关,那就是UI(用户界面)和UX(用户体验)。

什么是UI和UX,两者有何区别?

简单来说,UI(User Interface)指的是用户界面,是用来和一个设备互动的一系列界面、页面和视觉元素,比如页面、图标、按钮等,主要顾及使用的便利性与整个设计的美学。

UX(User Experience)指的是用户体验,注重的是你在与产品、服务等各方面互动之后产生的心理感受。UX设计更关注产品的交互层面,即产品以何种方式展现给用户,例如面板是如何弹出的?用户对面板弹出会作何反应?用户在产品中的点击热点在哪儿?

说到这里,大家应该清楚文章开头提到的那些不良体验的源头在哪了,有的是UI的锅,有的是UX的锅。不管怎样,UI和UX在一个产品的设计流程中是缺一不可、相辅相成的。任何一个环节出了问题都会直接影响客户体验(CX),甚至导致客户流失……

UI和UX 设计的好坏关乎企业的命脉

客户体验社交网络(CX Network)最新研究表明,到2020年,对于客户而言,客户体验将成为比价格或产品更重要的考量。四分之三的消费者只要遇到一次不良体验就转而选择其他品牌……

随着企业对客户体验理解的加深,越来越多的企业将精力投入到“以客户为中心”的产品设计和服务上。给人留下深刻印象的用户界面(UI)和用户体验(UX)设计可以增强客户体验(CX)已经不足为奇了。像爱彼迎、谷歌、苹果这样的大公司取得今天的成就跟它们一直遵循以客户为中心的设计理念是分不开的。

据弗雷斯特公司(Forrester)最近的一份研究报告发现,好的UI和UX设计可以将客户转换率分别提升200%和400%。足以看出,UI和UX设计的好坏对一个企业的成败起着至关重要的作用,但是两者在实际应用中要完美配合才能发挥最大功效。

设计产品时要兼顾用户的体验感受

有些企业在设计产品时往往容易顾此失彼,照顾了产品的视觉审美,却忽略了用户使用产品时的体验度。也就是说只抓住了用户的眼球,没有抓住用户的心!好的UI设计只是吸引客户关注产品的第一步,好的UX设计才是最终“攻下”客户的最后一步。

试想一下,当用户用信用卡付款时发现链接是无效的,客户的是什么样的心情。尤其对于SaaS产品来说,客户在购买产品前都会先进行产品试用,如果试用阶段就状况百出,又何谈后面的签约购买?如果你的产品无法提供用户想要的东西,他们不会在乎你的产品界面长得有多好看。设计师和工程师有责任在确保产品逻辑跑得通的前提下,还跑得顺、跑得精彩,给用户提供更好的使用体验。用户的体验好了,自然愿意购买产品甚至将其推荐给身边的家人、朋友、同事,这样就不愁销量上不去了。

那么如何了解客户的心声,知道他们的所思所想,快速抓住客户的心呢?

我们知道客户的反馈信息大部分以非结构化的文本和语音形式存在,它可以存在于通话记录里,也可以存在于邮件往里来中,也可以存在于社交APP的留言里,想要全面收集这些反馈,并提炼信息要点是非常困难的。有些公司不惜花费一年的时间去收集、整理、分析客户的非结构化反馈数据,因为众多人为因素的干扰,最后的分析结果也是差强人意。但是通过Stratifyd的人工智能数据分析工具来做这件事就简单多了,不仅省时省力,还大大提高分析精准度。

AI 助力大数据分析,提升客户获取与留存

Stratifyd是全球领先的人工智能(AI)数据分析服务提供商,可以收集全渠道客户反馈数据,对结构化和非结构化数据进行全面整合和分析,利用AI算法提炼消费者热议重点,通过情感分析引擎精准地预测和判断消费者的情感态度和观点意图,洞察海量非结构化数据背后蕴藏的商业价值,帮助企业提升产品和服务质量,提高客户的获取与留存。

在这方面Stratifyd有许多成功案例,其中一个典型的案例是,Stratifyd帮助花旗银行分析了客户反馈数据,优化了App设计,最终提升了客户满意度评分 (CSAT),保住了大量可能流失的“高风险客户”。

Stratifyd从消费者公开反馈数据中分析发现,虽然花旗银行的 App 拥有更多样的功能,但是消费者对竞争对手的评价反而更高,因为用户更喜欢简单便捷的使用流程。于是,花旗找到优化 App 的方向,将App的用户界面设计得更加简洁、大气,减少不必要的点选操作,消费者的使用体验得到极大提升。

另外,分析人员还发现消费者在使用 App 时会遇到指纹登录方面的问题 (bug):App 会经常无法识别消费者的指纹,并在多次失败后自动弹出对话框提示用户修改密码,导致很多消费者打电话到客服中心抱怨。Stratifyd人工智能分析平台的非监督自然语言模型(NLU)帮助分析人员提炼出这个问题,推进花旗银行产品团队着手修复此功能,优化花旗App的UX设计,提升用户使用体验,从而避免了消费者满意度评分的下滑,提高了客户的留存率。


利用Stratifyd的NLU模型提炼出消费者主要抱怨的“指纹登录”问题

掌握设计技能并不难,想要设计出客户称心如意的匠心作品就不简单了。想要聆听客户的声音吗?想知道他们使用产品后的真实使用体验和感受吗?联系Stratifyd,我们可以帮您找到答案。

斯图飞腾(Stratifyd Inc) 在全国诚募合作伙伴,如果对我们的产品感兴趣或有商务合作意向,欢迎发邮件(partner@stratifyd.cn)或点击页面右上角“申请试用”联系我们。

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