博客文章

银行案例启示:莫把客户投诉当小事

在这个客户维权意识越来越强的时代,客户对产品和服务的要求越来越苛刻,信息也越来越透明,无论任何企业或政府机构,只要是企图以消费者权益换取自身利益,都有可能引来客户抱怨与投诉,更有甚者引发重大危机公关,导致声誉受损、人财两空。大量案例发现,在整个危机演变过程中,客户情绪是推动危机转变的主要因素,持续监控客户投诉,及时引导并化解客户情绪,已经成为企业应对公关危机的重要课题。

由客诉小事引发的舆情危机

众所周知,2020年5月,某知名脱口秀演员发微博控诉某银行未获本人授权,将其个人账户流水提供给本人所属公司,属于侵犯公民个人信息的违法行为,并通过律师发函要求该银行赔偿损失、并公开道歉。一场艺人跟公司之间的经纪纠纷,让该银行刷了屏。对此,该银行也快速做出反应,承认员工未严格按规定办理,并对支行行长予以撤职。

这场舆论风波看似以该银行的一封道歉信收场了,但从刑法角度而言,这件事并未走到终点,专家分析,该银行很可能会因泄露个人隐私面临监管部门的处罚。

这个事件给我们带来许多深思,同时也为其他企业敲响了警钟:企业在追逐商业利益的同时,也要加强法律风险防范意识,有效预防和应对客户投诉带来的危机公关。

该脱口秀演员自述从去年开始发现所属公司违约拖欠其演艺报酬,随即与公司陷入经济合约纠纷,然而在公司寄来案件材料里面,竟然发现了其在某银行的个人账户交易明细……值得一提的是,该脱口秀演员称,在发现个人账户信息遭泄露之后,自己曾电话询问该银行,得到的答复却是“配合大客户的要求”,一时间,如何成为该银行的大客户,成为网络上一个热门而讽刺的问题。

显然,该银行最初的辩驳理由是脆弱又无力的,这明显是怀揣侥幸心理,把法律置之度外。如果该银行在接到客户投诉电话的第一时间做出正确响应,及时致歉并对内部不当流程进行查处,就不会引发这场轰动网络的舆论风波,也可以及时止损,避免合规漏洞带来的经济处罚。其实很多高危风险问题是可以提前防范和避免的,只是没能及时反应才导致事情失控。

这种因客户投诉引发的舆情危机已经不乏少数,就在前不久,某装修公司也因客户投诉问题在网上刷了一波存在感,某知名女星在微博点名并怒斥该装修公司未按合同约定兑现承诺,窗帘轨道量错,空调降温能力差,还强制一次性交齐全款,却始终没有得到满意的结果。该女星的发文瞬间引起网友热议,众多网友也纷纷支持其维权。作为娱乐圈的当红小花,该女星拥有千万粉丝量,可以想象这次的事件曝光给该装修公司影响有多大。虽然该装修公司及时发文致歉,与客户见面沟通,协商解决方案并达成共识,但是舆论发酵的余温仍存,想要挽回形象重塑口碑已经难上加难了。

所以,像这种客户投诉类问题就应该早发现早解决,不要等事情发酵到不可收拾的地步再处理。应对客户投诉型公关危机的最佳方案就是防患未然,将其扼杀在萌芽状态。

处理好客户投诉,让危机变成商机

大数据时代,触点在分散,客户的投诉信息散落于社交媒体、电商平台、智能终端等多个渠道,企业要做的是把分散的数据打通,冲破数据孤岛,打造全渠道的消费者洞察系统。从收集客户投诉数据,到识别客户投诉问题,到生成投诉分析报告,Stratifyd提供全流程的客诉监控与分析解决方案。

斯图飞腾(Stratifyd Inc)帮助全球众多财富500强企业解决了客户投诉难题,通过Stratifyd增强智能数据分析平台,企业得以全方位了解客户的投诉建议、情感倾向,及时采取措施解决客户痛点,提升客户忠诚度。其中,某知名国有银行就在使用Stratifyd便捷的文本分析功能快速进行投诉问题监控与分析。该银行利用Stratifyd每天自动在海量投诉问题中检测高风险话题,持续监控疑似的潜在金融犯罪风险、流程不规范风险以及严重不良态度风险等,一旦出现高风险问题苗头立即采取行动,既帮助客户及时解决问题,提升客户满意度,同时也帮助银行内部及时进行风险预警,规范服务及业务流程,将客户投诉型公关危机扼杀在摇篮中。

人工智能助力客户投诉监控与分析

Stratifyd为客户搭建两条用于客户投诉问题识别线路:

如果客户积累的历史投诉数据较多,可以在Stratifyd平台训练风险识别AI模型并部署,利用AI模型训练框架对客户投诉的文本数据自动分类并进行意图识别,快速筛选出高风险的投诉事件,提高风险识别速率

如果客户投诉历史数据较少,可以在 Stratifyd 平台搭建投诉话题定向监控模型并部署,通过定向监控模型,将海量文本转义为分类话题,通过多层级思维导图的方式展示话题结构关系,再与其他结构化维度交叉组合,得到细分领域的详细对比,发现问题趋势

基于上述投诉问题识别模块的识别结果,搭配投诉数据其他关联数据字段,最终在 Stratifyd数据分析平台搭建动态可视化分析报告。利用Stratifyd的NLU文本分析功能可以自动提炼消费者的热议重点,通过词云图快速探知客户投诉反馈数据中集中出现的负面话题,直接点击某一话题还可下钻到客户反馈的具体内容,透过现象发现本质,深挖数据背后的故事。

加群交流:为了方便粉丝们交流共享知识,及时获取AI & 大数据领域的最新相关资讯,Stratifyd特开通粉丝专享交流群!微信公众号(ID: Stratifyd)后台回复“粉丝群”即可加入!更多精彩不要错过哦~

关于斯图飞腾(Stratifyd Inc)

斯图飞腾(Straitfyd Inc)总部位于美国南部金融重镇夏洛特,是全球领先的增强智能(Augmented Intelligence)数据分析服务提供商。公司拥有强大的非结构化数据语义分析能力,致力于推进AI在企业数据分析以及商业智能领域的进步。Stratifyd增强智能平台通过整合多个数据源的结构化和非结构化数据,深入洞察消费者反馈数据背后的故事场景,在短时间内呈现出价值非凡的商业见解,助力企业提高客户体验和满意度,提升客户转化与留存,实现高质量的收入增长。

相关文章

No items found.
Shapes
申请试用

想了解数据背后的奥秘吗?

跟随Stratifyd的指引,加入欧唯特、金佰利、联想这样的500强公司队列,一起探究数据背后的奥秘。

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.